مشخصات فایل: ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

با ما همراه باشید با موضوع ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
کلمات کلیدی:شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری,عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری,شاخص‌های تعیین رضایت مشتری,دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری ,سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا,همکاری در فروش فایل,همکاری در فروش,فروش فایل,انجام ترجمه مقالات,fileina,مقالات ترجمه شده مدیریت,فروشگاه ساز فایلینا,فروشگاه فایل

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

خلاصه :

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است. اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge Buttle 1996) مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995 Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

ادامه مطلب و دریافت فایل

خلاصه کتاب تئوری های مدیریت دکتر نیاز آذری:خلاصه کتاب تئوری های مدیریت ,دکتر نیاز آذری

الگویی برای شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن و پویایی‌های سیستم:کارت امتیازی متوازن,شاخصهای کلیدی عملکرد,شناسایی شاخصهای کلیدی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن,شناسایی شاخصهای کلیدی عملکرد با استفاده از پویایی های سیستم,الگویی برای شناسایی شاخصهای کلیدی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن و پویایی های سیستم

فرهنگ و تمدن ایران باستان و مشخصات هنر و معماری ایرانی در آن:معماری ایرانی,مشخصات هنر ایرانی,درآمیختگی هنر ایرانی,فرهنگ و تمدن ایران باستان,فرهنگ و تمدن ایران باستان و مشخصات هنر و معماری ایرانی در آن,دانلود مقالات معماری,دانلود مقالات رشته معماری

پاورپوینت متدولوژی RUP:Rational Unified Process,متدولوژی ,RUP

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک هویت:پیشینه سبک هویت,مبانی نظری سبک هویت,ادبیات نظری سبک هویت,چارچوب نظری سبک هویت,پیشینه تحقیق سبک هویت,پیشینه پژوهش سبک هویت,پیشینه داخلی سبک هویت,پیشینه خارجی سبک هویت,فصل دوم پایان نامه سبک هویت,مبانی نظری در مورد سبک هویت,پیشینه تحقیق در مورد سبک هویت

پاورپوینت تمرینات و اصول بدنسازی مربوط به درس علم تمرین:پاورپوینت تمرینات و اصول بدنسازی مربوط به درس علم تمرین,پاورپوینت تمرینات و اصول بدنسازی,درس علم تمرین,پاورپوینت درس علم تمرین,تمرینات و اصول بدنسازی

بررسی و کنترل لرزشهای حاصل از انفجار بر سد رودخانه شور سرچشمه:آتشکاری,لرزش زمین,شبکه عصبی,تحلیل پوششی داده ها,کنترل لرزشهای حاصل از انفجار بر سد,بررسی و کنترل لرزشهای حاصل از انفجار بر سد رودخانه شور سرچشمه,دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته معدن,دانلود مقالات ارشد معدن

قاچاق زنان به قصد فحشا از منظر فقه جزایی و حقوق کیفری:قاچاق زنان,قاچاق زنان به قصد فحشا,قاچاق زنان به قصد فحشا در فقه جزایی,قاچاق زنان به قصد فحشا در حقوق کیفری,قاچاق زنان به قصد فساد و فحشا,مقاله قاچاق زنان,مقاله قاچاق زنان به قصد فحشا

پاورپوینت آشنايي با سيستمHACCP:پاورپوینت آشنايي با سيستمHACCP,آشنايي با سيستمHACCP,تاريخچه پيدايشHACCP,HACCP چيست,كاربرد HACCPو ISO9000,مزاياي سيستم HACCP,اشكال عدم كاربرد سيستم HACCP,مشاغل مرتبط باHACCP,نيازمندي ها و الزاماتHACCP,مراحل اجراي آموزش در سيستم HACCP,اصول و گامهاي HACCP,

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش:مبانی نظری تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش,دانلود مبانی نظری تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش,پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش,ادبیات نظری تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش,فصل دوم پایان نامه تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش,مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش,ادبیات و مبانی نظری تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش